Mengintip Kerja Agen Contact Centre PLN Batam

983
kolcenterplnb
foto: rezza herdiyanto / batampos

Terlontar candaan di antara para operator: “kita itu digaji untuk dimaki”. Contact Centre PLN Batam memang tak hanya melayani pertanyaan informasi tagihan. Tetapi juga menerima cacian dan makian.

Telepon itu berdering. Yessi segera melambaikan tangan sembari berkata, “Sebentar ya.”

Pandangannya fokus ke layar komputer. Ia mengetik sesuatu di papan kibor. Sesekali terdengar kata-kata ‘nomor pelanggan’ dan ‘sambungan’. Tak berapa lama, kalimat, “Ada lagi yang bisa saya bantu?” menjadi pemungkas telepon. Sambungan telepon itu terjadi tak lebih dari lima menit.

“Kalau sudah ada telepon, tak bisa bincang-bincang seperti ini,” ujarnya kemudian.

Yessi menjadi satu dari tujuh operator Contact Centre PLN Batam yang tengah bertugas, Rabu (28/9) lalu. Ruang Contact Centre berada di dalam gedung Infrastructure PLN Batam di Baloi. Tepat bersebelahan dengan PLTD Baloi.

Sebuah “Area restricted (terlarang),” kata Sekretaris PLN Batam, Agus Subekti. Butuh pengawalan khusus ketika berada di sana. Mengurus perizinan untuk bisa memasukinya memang cukup lama.

Namun, begitu sampai, ruang itu tak sekaku yang dibayangkan. Ruang itu hanya diisi delapan orang saja. Tujuh agen contact centre dan satu koordinator. Tujuh wanita, satu pria.

“Harusnya, delapan orang. Tapi yang satu (orang) sedang cuti,” kata Koordinator Contact Centre PLN Batam, Robi Indra Putra.

Masing-masing agen menempati satu kubikel. Kubikel itu berisi perangkat telepon ber-headset yang tersambung ke perangkat komputer. Tidak ada pernak-pernik lain yang ada di atas meja selain telepon dan layar komputer tersebut. Paling-paling hanya botol minum saja.

Setiap agen harus memasang headset di kepalanya. Ia dituntut untuk selalu siap sedia menerima telepon. Sebab, bukan ia yang mengangkat telepon masuk, tetapi sistem.

“Kami juga tidak bisa me-reject telepon,” ujarnya.

Satu-satunya cara menyudahi telepon adalah pelanggan yang menutup sambungan itu. Lantas bagaimana kalau tidak segera ditutup meskipun pelayanan sudah selesai dilakukan?

“Kami hanya bisa mengingatkan saja. ‘Ada yang bisa dibantu lagi?’, begitu,” timpal Yessi.

Beragam orang yang menelepon nomor 123. Mulai dari orang dewasa hingga anak-anak. Kalau akhir pekan, biasanya, penelepon didominasi anak-anak. Kalau sudah begitu, biasanya, para agen akan meminta anak tersebut memanggil orang tua mereka. Lalu minta diputus sambungan.

“Tapi kami juga hati-hati bertanya. Jangan-jangan itu orang tua yang karena sudah tua, suaranya jadi mirip anak-anak,” kata Robi, Koordinator Contact Centre itu lagi.

Nah, kalau orang dewasa yang menelepon, beragam urusan juga yang disampaikan. Informasi tagihan mendominasi. Kalau sedang ada pemadaman tak terjadwal, wah, telepon ruangan itu hampir tak berhenti berdering. Yessi mengibaratkannya seperti sarang lebah.

Tidak ada lagi interaksi antar-agen. Mereka sibuk dengan line telepon masing-masing. Menjawab telepon, ada yang halus, ada juga yang berteriak-teriak.

“Kalau teriak-teriak itu biasanya kami ‘mute‘ dulu,” kata Beta, salah satu Agen Contact Centre.

Beberapa agen memang kerap teriak-teriak sendiri. Mungkin terdengar gila. Tapi itu mereka lakukan untuk mengekspresikan kemarahannya. Biasanya itu karena pelanggan marah-marah di telepon.

Operator memang kerap menjadi sasaran amuk pelanggan yang menelepon. Bukan sekali-dua kali para agen menerima telepon yang berisi kata-kata makian.

“Dikatai anj**g, b**i, t*i itu dah biasa,” ujarnya.

“Dengar ‘PLN tolol’, ‘bodoh’, ‘makan gaji buta’, ‘kerjamu apa sih’ itu dah biasa lagi,” timpal Yessi.

Para agen baru biasanya langsung ‘baper’ – bawa perasaan ketika pertama mendengar makian itu. Hingga tak jarang, para agen akan menangis di sela-sela waktu menerima telepon.

“Awal-awal nangis. Lama-kelamaan, sudah biasa,” kata Beta.

Lambat laun, para agen lantas belajar, makian itu hanya bagian dari pekerjaan. Tidak perlu terlalu diambil hati. Mereka melontarkan candaan ‘kami digaji untuk dimaki’.

Informasi gangguan pemadaman tak terjadwal biasanya justru mereka ketahui dari pelanggan. Jika belum ada informasi dari bagian quick respon pusat, mereka akan menyampaikan ‘akan mencari tahu penyebabnya’. Jawaban itu, seringkali, berbuah cacian ataupun makian.

“Kamu nggak kerja ya?” kisah Nur, salah satu agen.

Padahal, begitu ada telepon tentang gangguan, para agen akan langsung mengisi laporan gangguan tersebut. Begitu ada laporan gangguan di sistem, sinyal di tim quick respon akan berbunyi. Mereka dapat segera mengakses laporan tersebut. Dan melanjutkannya ke petugas di wilayah gangguan.

Nah, kalau gangguan itu sudah terselesaikan, contact centre akan menelepon pelanggan yang komplain tersebut. Agen yang bertugas menelepon kembali itu disebut dengan petugas call back. Hanya satu petugas call back yang dimiliki contact centre. Namanya, Putri.

“Kalau sedang ada pemadaman, dia nggak ikut heboh seperti agen lainnya. Dia baru sibuk keesokan harinya,” ujar Koordinator Contact Centre, Robi.

Menjadi agen contact centre harus ekstra sabar juga jangan cepat baper. Kadang-kadang, ada penelepon yang iseng menggoda-goda. Mulai dari curhat soal urusan rumah tangga sampai minta nomor telepon pribadi.

“Dulu saya suka isengin operator-operator gitu. Eh, giliran saya jadi operator dapet diisengin juga,” tutur  Beta sambil tertawa-tawa.

Ternyata, dari telepon contact centre itu ada yang berlanjut sampai ke pelaminan. Seorang agen menikah dengan pelanggan. Atau, ada juga agen yang menikah dengan sesama agen. Meskipun, hingga saat ini, masih ada juga agen-agen yang jomblo.

“Tiga orang ini masih belum nikah nih,” kata Robi sambil menunjuk tiga agen cantik.

PLN Batam memiliki total 16 operator. Terdiri dari delapan wanita, delapan pria. Mereka dibagi dalam tiga shift. Ini supaya contact centre itu bisa ‘on’ selama 24 jam.

Shift pertama berlangsung dari pukul 07.00 WIB hingga 15.00 WIB. Shift kedua dari 15.00 WIB hingga 23.00 WIB. Dan shift ketiga dari 23.00 WIB hingga 07.00 WIB.

Para wanita bertugas di shift pertama. Sementara pria bertugas di shift kedua dan ketiga. Shift kedua diisi lima orang. Sedang shift ketiga diisi tiga orang.

“Kalau malam itu kami hanya stand by saja. Biasanya, telepon yang masuk itu untuk gangguan listrik,” ujar Robi yang sudah 12 tahun bertugas di Contact Centre itu lagi.

Setiap hari, setidaknya ada 400 telepon yang diterima Contact Centre. Satu agen bisa melayani sepuluh hingga seratus sambungan telepon setiap harinya. Mereka mengaku tidak bosan harus mengulang-ulang informasi yang sama ke pelanggan yang berbeda. Apalagi jika sedang terjadi pemadaman.

“Itulah seninya. Bagaimana kita bisa menyampaikan informasi yang sama ke orang yang karakternya berbeda-beda,” ucap Nur, salah satu Agen Contact Centre. (WENNY C PRIHANDINA, Batam)

Respon Anda?

komentar