Langkah cepat dilakukan Direktur Utama Angkasa Pura II Muhammad Awaluddin guna meningkatkan dan memberikan layanan terbaik bagi pengguna jasa penerbangan. Dari blusukan, hingga menyamar sebagai Airport Helper tak segan dilakukan.
Hasilnya, penggunaan Teknologi Informasi langsung didorong untuk membantu dan memperkuat layanan Angkasa Pura II. Ini semakin meyakinkan, bahwa airport helper itu bukan sekedar program temporary. Bukan didesain sementara, tapi konsisten dan serius diterapkan.
Cerita ini dimulai saat Awal – sapaan akrab Awaluddin- menyamar sebagai Airport Helper di Terminal 1C Bandar Udara Soekarno-Hatta di Tangerang, Banten, Jumat (8/9) pagi lalu.
Pukul 06.00 pagi, seperti biasanya, aktivitas bandara yang mulai beroperasi tahun 1985 itu sangat ramai. Penumpang dengan deretan kopernya hilir mudik memasuki terminal keberangkatan dan kedatangan. Petugas Aviation Security dengan sigap memeriksa semua barang bawaan penumpang melalui mesin x-ray.
Sementara di sisi jalan, terdapat “airport helper” yang mulai 1 September kemarin layanannya digratiskan. Mengenakan kaos berkerah berwarna biru serta celana dan sepatu hitam, mereka membantu berbagai kebutuhan penumpang. Terutama membantu membawa koper penumpang yang membutuhkan.
Laiknya program “Boss Undercover” di televisi, Awaluddin bergabung sekaligus bercengkrama dengan petugas lainnya. Ia menggali informasi di lapangan terkait berbagai hal yang berhubungan dengan layanan airport helper dan penumpang. Ia juga tidak segan membantu mengangkat koper-koper penumpang ke mesin x-ray hingga counter check-in.
Bukan tanpa alasan Awaluddin melakukan hal tersebut. Beberapa hari sebelumnya, beredar video di media sosial yang menayangkan petugas “Airport Helper” tidak seperti namanya. Mereka tidak membantu penumpang, melainkan hanya berdiri di pojokan sambil santai. Awaluddin pun langsung blusukan ke lapangan.
“Jumat 8 September 2017 jam 06.05 WIB, saya dengan sengaja datang ke Terminal 1C untuk melakukan sidak (inspeksi mendadak, Red). Melihat langsung proses airport helper yang sudah berjalan sejak 1 September 2017. Saya sengaja bergabung dengan rekan-rekan Airport Helper yang sedang bertugas di Terminal 1C untuk melihat langsung fakta lapangan operasi Airport Helper tersebut,” ujar Muhammad Awaluddin.
Seluruh esensi dalam layanan direkam semua. Gambaran kebutuhan penumpang di lapangan dimasukkan ke memori. Begitu juga hambatan-hambatan yang bisa didapati petugas saat bekerja. Ini penting untuk dipetakan mengingat jumlah Airport Helper dan penumpang Bandara Soekarno Hatta tak sebanding. Saat ini, jumlah Airport Helper bandara masih sebanyak 805 orang. Sementara jumlah penumpang di Bandara Soekarno Hatta mencapai 60 juta per tahun.
“Kesempatan itu benar-benar saya gunakan untuk mencari dan menggali fakta lapangan sebagai dasar pembuatan kebijakan baru atau new policy untuk SOP (standard operating procedure) airport helper,” ujar Awaluddin.
Dari pantauan langsungn di lapangan, Awaluddin menyebutkan, ia mendapatkan fakta bahwa tidak semua “Airport Helper” bekerja seperti dalam video yang viral beberapa hari sebelumnya.”Petugas yang rajin lebih banyak,” ujar Awaluddin.
Kendati demikian, hal tersebut tentunya menjadi masukan bagi AP II terkait layanan Airport Helper ini. “Kita akan kawal terus untuk lebih baik. Kami berterima kasih atas banyaknya masukan dari pengguna jasa bandara terkait Airport Helper ini,” ujarnya.
Dari hasil penyamarannya, Awaluddin langsung menentukan langkah strategis guna memperbaiki layanan ke depan. Pertama, Awaluddin langsung melakukan penataan ulang terkait dengan pengayaan tugas dan pengaturan lokasi atau sebaran petugas. Setelah itu, melakukan integrasi dengan proses operasi lainnya seperti jadwal kedatangan dan keberangkatan penerbangan, jumlah dan jadwal kerja petugas dan lainnya.
“Evaluasi dan review secara berkala untuk penerapan reward atau recognition petugas airport helper juga menjadi hal yang harus dilakukan,” kata dia.
Tidak ketinggalan adalah penggunaan teknologi guna membantu dan memperkuat layanan.
“Perlunya fungsi supervisi dengan fokus pada people, process dan facilities yang menggunakan teknologi informasi. Dalam waktu dekat akan difungsikan aplikasi mobile apps sebagai tools kerja para airport helper,” ujar Awaluddin.
Awaluddin mengatakan, tidak hanya terbatas untuk layanan airport helper, temuan lapangan ini juga akan menjadi masukan untuk pembenahan SOP pada layanan lainnya yang sejenis di bandara. Seperti layanan petugas aviation security, layanan customer service, petugas golf car dan lainnya.
“Airport Helper ini adalah fasilitas layanan di bandara sehingga layananya harus standard, terukur dan memenuhi service level tertentu. Output airport helper yang baik dihasilkan dari kemampuan SDM yang baik, proses dan SOP yang transparan serta dilengkapi dengan alat kerja dan tools yang memadai,” ujar Awaluddin.
Awaluddin mengatakan, satu hari setelah sidak, ia sudah melakukan rapat dan menghasilkan kebijakan baru untuk SOP Airport Helper. “Termasuk IT system yang akan diimplementasikan untuk operasional airport helper,” ujarnya.
Dan ke depannya, evaluasi dan review secara berkala akan dilakukan untuk penerapan reward and recognition petugas Airport Helper. “Saya akan tetap secara konsisten melakukan ‘sidak’ kembali di lokasi dan waktu yang berbeda sampai dengan penataan dan pengelolaan Airport Helper ini berjalan lancar,” ujar Muhammad Awaluddin.
Branch Communication Manager Bandara Internasional Soekarno-Hatta Dewandono Prasetyo menambahkan, PT Angkasa Pura II mulai mengimplementasikan mekanisme baru untuk dapat memaksimalkan layanan Airport Helper guna membantu penumpang pesawat secara maksimal di bandara internasional Soekarno-Hatta.
Mekanisme baru tersebut antara lain AP II menugaskan supervisor internal yang merupakan petugas bandara untuk setiap saat melakukan pengawasan dan penilaian kerja terhadap personel airtport helper. Secara berkala kemudian akan dilakukan evaluasi dan apabila ditemukan pelanggaran maka personel Airport Helper akan dikenakan sanksi hingga tingkat paling berat adalah pemberhentian kerja.
Di samping itu, kini penumpang pesawat juga berhak untuk menilai personil Airport Helper yang dapat dilakukan melalui situs resmi www.angkasapura2.co.id. Penilaian dari penumpang juga akan digunakan untuk melakukan evaluasi kinerja personel Airport Helper.
Adapun AP II tengah mengembangkan sistem teknologi informasi yang dapat memantau langsung pergerakan personil Airport Helper dan mengecek berapa banyak personel yang sedang melayani penumpang pesawat di terminal. Nantinya, penumpang pesawat juga dapat menilai personel Airport Helper melalui device yang dipegang personel Airport Helper.
“Keberadaan Airport Helper adalah layanan baru yang diberikan secara gratis oleh AP II. Dan kami akan terus menyempurnakan layanan yang diberikan Airport Helper sehingga dapat selalu bermanfaat bagi penumpang pesawat,” ujar Dewandono.
Menteri Pariwisata Arief Yahya langsung mengangkat dua jempol atas langkah cepat yang dilakukan kompatriotnya di sektor pariwisata ini. Menurutnya langkah cepat AP II dalam menemukan masalah, melakukan evaluasi dan menerapkan kebijakan merupakan wujud dari satu bentuk perusahaan yang telah memiliki standard dunia.
Jika semua bandara diterapkan manajemen yang serius sampai ke bawah seperti ini, dijamin problem apapun yang terkait dengan keluhan wisatawan, akan cepat terjawab dg sistem. “Bagus! Controling yang memberi impact bagus buat karyawan untuk menaikkan service excellence,” ungkap Arief Yahya.
“Presiden juga telah mengingatkan sebelumnya bahwa hanya bangsa yang cepat bergerak yang akan memenangkan persaingan. Dalam bahasa saya, bukan yang besar akan makan yang kecil. Tetapi yang cepat akan makan yang lambat,” ujar Arief Yahya.
Sebagai BUMN yang menjalani operasional bandara, tentunya dasar kebijakan AP II adalah memberikan layanan terbaik bagi masyarakat, dalam hal ini pengguna jasa penerbangan. Ketika layanan semakin baik, maka pengguna jasa penerbangan semakin puas. Termasuk wisatawan yang mayoritas masuk ke Indonesia melalui jalur udara. Dan Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta sendiri adalah pintu masuk terbesar bagi arus wisatawan. “Ini bagian dari bentuk Indonesia Incorporated. Saya semakin percaya diri target 15 juta wisatawan mancanegara di tahun ini dapat tercapai,” kata Menpar. (*)