batampos.co.id – Memberikan pelayanan prima kepada peserta merupakan salah satu
misi BPJS Kesehatan dalam memberikan layanan terbaik kepada peserta dan masyarakat.

Dengan memberikan layanan prima khususnya dalam pelayanan di kantor cabang,
diharapkan setiap peserta merasa puas karena mendapatkan pelayanan yang baik sesuai
dengan yang peserta harapkan.

Frontliner Supervisor BPJS Kesehatan Cabang Batam, Cory Cintami, mengatakan, untuk mewujudkan pelayanan yang prima di kantor cabang, pihaknya melakukan
berbagai upaya.

Di antaranya roleplay, briefing, uji pemahaman regulasi dan pemantauan kinerja frontliner melalui aplikasi waktu tunggu layanan.

“Kita rutin melakukan upaya-upaya di atas, untuk mengoptimalkan performa frontliner,
karena frontliner lah yang menentukan bagaimana pelayanan yang diberikan kepada
peserta,” ungkap Cory.

Cory menjelaskan, pihaknya melakukan roleplay dengan bermain peran antar frontliner. Di dalam roleplay tersebut kata dia, ada yang berperan sebagai peserta sementara yang
lain menjadi petugas.

Pada akhir roleplay setiap frontliner akan memberikan feedback kepada lawan mainnya. Sehingga setiap frontliner mengetahui kekurangan masing-masing dan kembali berpedoman kepada regulasi terkait pedoman standar pelayanan peserta.

Pegawai BPJS Kesehatan sedang meminta peserta melakukan survei kepuasan pelanggan. Foto: Humas BPJS Kesehatan Cabang Batam untuk batampos.co.id

Pedoman tersebut juga biasanya dibahas bersama frontliner melalui uji pemahaman dan
bedah kasus.

“Selain roleplay dan uji pemahaman, kami juga melakukan evaluasi harian berupa briefing. Tidak hanya dengan frontliner tapi juga security yang membantu dalam proses pelayanan. Biasanya kami membahas permasalahan yang ada setiap harinya, dan mencari solusi bersama,” kata Cory.

Tidak cukup dengan upaya tersebut, Cory juga melakukan pemantauan terhadap waktu
layanan setiap frontliner melalui aplikasi CSTI (Customer Service Time Index).

Hal ini untuk memastikan waktu tunggu dan waktu layanan kepada peserta, sehingga peserta dilayani sesuai dengan SLA (Service Level Agreement).

Anita Sari salah satu peserta yang memperoleh layanan di kantor cabang mengakui puas
dengan layanan yang diberikan. Bagus, cepat dan sesuai harapan.

Frontliner jelas menyampaikan segala sesuatu, proses pendaftaran juga berjalan cepat
sehingga tidak perlu menunggu lama,” ungkap Anita.

Hal yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan Cabang Batam ini dibuktikan dengan kedudukan
di posisi 10 besar Performa Pelayanan Prima seluruh Indonesia.

Harapannya pelayanan yang diberikan kepada peserta dapat terus ditingkatkan dari waktu ke waktu.(*)