batampos.co.id – Keberadaan Petugas Informasi dan Pengaduan Peserta (PIPP)
selain untuk kegiatan penanganan dan pengaduan peserta juga dimaksudkan untuk
melaksanakan fungsi pemberian informasi langsung kepada peserta di rumah sakit.
Kegiatan yang dilakukan setiap bulan kepada peserta JKN-KIS ini disebut sebagai customer visit.
Petugas PIPP BPJS Kesehatan Cabang Batam, Riama Lam Ida, mengatakan
setiap bulannya ia melakukan customer visit ke rumah sakit untuk memberikan informasi
terkait program JKN-KIS.
Serta meminta feedback kepuasan peserta. Dari format yang mencakup beberapa pertanyaan seperti sikap tenaga medis selama di rumah sakit. Serta akses untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit, akan terlihat bagaimana tingkat
kepuasan peserta.
“Dari format itu nanti akan terlihat bagaimana kepuasan pasien terhadap rumah sakit
tempatnya mendapatkan pelayanan kesehatan,” kata Riama.
Sejauh ini untuk mengoptimalkan pengelolaan dan pengaduan peserta, BPJS Kesehatan
mengintegrasikan penanganan dan pengaduan peserta lewat aplikasi LAPOR! dan layanan
Care Center 1500-400.
Serta pengaduan lewat PIPP di setiap kantor cabang. Namun menurut Riama, tidak semua peserta berkeinginan untuk datang ke kantor cabang sekedar untuk menyampaikan keluhan.
Oleh karena itu, selain untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan peserta, customer visit dilakukan untuk mendengar keluhan dari peserta.
“Kadang ada peserta yang enggan datang ke kantor untuk menyampaikan keluhan, jadi
customer visit ini kami lakukan juga untuk mendengar keluhan peserta,” kata Riama.
Selama kurun waktu April sampai dengan Agustus, Riama selaku PIPP sudah mengunjungi
5 rumah sakit.
Yakni RS Harapan Bunda, RS. Graha Hermine, RSIA Mutiara Aini, RS St. Elisabeth Batam Kota dan RS St. Elisabeth Lubuk Baja.
Dari kunjungan tersebut 145 tanggapan yang tersebar di 5 rumah sakit tersebut mengaku puas dengan pelayanan di rumah sakit.
Roida Sianturi salah satu peserta PBI APBN yang memberikan feedback mengaku puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Mulai dari keramahan dan kesigapan tenaga medis hingga akses pelayanan dan informasi di rumah sakit.
“Tenaga medisnya ramah dan sigap, kami juga mudah mendapatkan informasi terkait
pelayanan di rumah sakit ini,” kata Roida.
Riama menambahkan keberadaan PIPP untuk memberikan informasi dan menangani
pengaduan peserta adalah upaya BPJS Kesehatan untuk memberikan kenyamanan kepada
peserta apabila terjadi hal yang tidak sesuai dengan hak peserta dalam proses pelayanan
kesehatan.
Ia mengimbau, apabila ada peserta yang mengalami pelayanan yang tidak sesuai silahkan segera menemui PIPP dengan membawa bukti atau kronologi kejadian nanti
akan diproses sesuai ketentuan service level agreement (SLA) yang berlaku.(*)