Manager Distribusi ATB Wahyu Widyanto melayani pelanggan pada Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) 2019. Pelanggan ATB dilayani melalui program Royal Service di Harpelnas, sebagai refleksi komitmen ATB memberikan pelayanan dengan hati.

Ada yang beda di kantor pelayanan PT. Adhya Tirta Batam (ATB) pada Rabu (4/9/2019). Tamu yang datang di Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) ini dilayani bak raja melalui Royal Service ATB. Dilayani langsung oleh jajaran manajer ATB.

“Royal Service di Hari Pelanggan Nasional kali ini menjadi salah satu upaya ATB memberikan pengalaman baru bagi pelanggan kami,” ujar Head of Corporate Secretary ATB, Maria Jacobus.

ATB ingin memberikan pengalaman menarik bagi pelanggan setianya pada peringatan Harpelnas tahun ini. Tidak hanya dilayani langsung oleh karyawan setingkat Manajer, Supervisor dan Leader, Pelanggan juga dijamu dengan penganan lokal dan diberikan marchandise unik.

Selaras dengan tema Harpelnas 2019, royal service tahun ini sekaligus merefleksikan upaya-upaya yang telah dilakukan ATB untuk bekerja dan melayani pelanggannya sepenuh hati. ATB senantiasa memberikan perhatian khusus kepada aspek-aspek yang mendukung kepuasan pelanggan.

“Bagi kami, pelanggan adalah bagian dari perusahaan ini,” jelasnya.

Royal Service di Harpelnas ini rupanya mampu menciptakan kesan positif bagi pelanggan yang datang. Salah satunya Buono, warga Perumahan Graha Legenda Malaka. Dia mengaku kaget ketika disambut dengan sangat ramah oleh petugas ketika masuk ke kantor pelayanan.

“Seperti datang ke hotel, kami langsung disambut petugas yang ramah. Saya tersanjung,” ujarnya.

Buono langsung diambilkan nomor antrian oleh petugas ATB, lalu dipersilahkan duduk di kursi tunggu. Sembari menunggu, Buono disuguhi jajanan khas nusantara.

Saat nomor antriannya dipanggil, Buono langsung menuju meja pelayanan. Sudah ada Manajer Distribusi ATB, Wahyu Widiyanto, menyambut Buono dengan senyum dan dua tangan tertangkup di dada. Sekali lagi, Buono terkesima.

Buono hendak mengecek tagihan air di rumahnya yang membengkak. Dia ingin tahu apa penyebabnya. Apakah karena salah catat, atau memang penggunaannya yang berlebihan.

Wahyu melayani Buono dengan baik. Penjelasan demi penjelasan diberikan secara terperinci, hingga Buono memahami bahwa penggunaan air di rumahnya memang meningkat. Bukan karena kesalahan pencatatan meter.

“Saya tak sangka Bapak itu Manajer. Belum pernah saya lihat manajer langsung turun tangan di meja pelayanan,” ungkap Buono.

Pengalaman yang sama juga dialami Amin Ruspianto, warga Perumahan Legenda Bali. Dia datang untuk mencaritahu persyaratan sambung baru. Dia kaget, ternyata tidak serumit yang dibayangkannya. Tak sampai 5 menit, Amin sudah mendapat informasi yang diinginkan.

“Saya pikir akan antri lama. Ternyata meja pelayanannya banyak. Jadi saya tak usah antri lama. Dapat oleh-oleh cantik lagi,” paparnya.

ATB selalu menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas. Hal ini ditunjukan dengan masuknya komponen kepuasan pelanggan dalam salah satu misi perusahaan. Kepuasan penuh pelanggan menjadi tujuan yang masuk dalam sendi-sendi perusahaan.

ATB sadar akan banyaknya tantangan untuk mencapai misi tersebut. Beroperasi di wilayah dengan sumber air terbatas seperti Batam tidaklah mudah. Tapi kondisi ini justru mendorong ATB berinovasi dari waktu ke waktu.

Melalui inovasi teknologi, ATB mampu mengelola keterbatasan sumber air baku seefisien mungkin, sehingga bisa memenuhi kebutuhan masyarakat Batam. Salah satunya adalah dengan menekan angka kebocoran hingga 16 persen. Prestasi yang belum mampu disaingi perusahaan air bersih manapun di Indonesia.

ATB juga membuka jalur komunikasi seluas-luasnya kepada pelanggan. Baik melalui media sosial, website, telepon, hingga aplikasi telepon pintar. Dengan demikian, pelanggan bisa leluasa menyampaikan keluhan dan mengakses informasi dari ATB.

Upaya-upaya ini akhirnya mendapat pengakuan dari masyarakat Batam. Tahun 2018, Grup Riset Pasar dan informasi pasar Kantar Taylor Nelson Sofres (TNS) pernah menggelar riset di Batam. Lembaga ini menyandingkan ATB dengan 3 perusahaan lain. Di antaranya adalah BUMN.

ATB mengumpulkan point tertinggi untuk hampir semua variabel survei. Yang paling membanggakan, ternyata ATB adalah perusahaan yang paling tinggi dalam mengutamakan kepuasan pelanggan ketimbang 3 perusahaan lainnya.

Dari hasil kepuasan pelanggan (CSI), tingkat kepuasan pelanggan ATB ada di skor indeks 71. Lebih tinggi dari rata-rata skor indeks perusahaan utilitas di Asia. Artinya, ATB bekerja dengan fokus kepada kebutuhan pelanggan. Perusahaan yang mengetahui pentingnya Customer Orientation akan lebih mengetahui keinginan dan kebutuhan para pelanggan.

Tak hanya itu, customer trust ATB pun yang paling tinggi, capai skor indeks 70. Hasil ini menunjukkan, kepercayaan pelanggan untuk ATB paling unggul dari perusahaan utilitas lain di Batam.

“Kepercayaan pelanggan kepada ATB tidak dibangun dalam waktu singkat. Butuh kerja keras bertahun-tahun. Namun kini kami mendapat kepercayaan masyarakat Batam,” tutupnya. (*)