Kepuasan terletak pada usaha, bukan pada hasil. Berusaha dengan keras adalah kemenangan yang hakiki – (Mahatma Gandhi).
Hari Minggu (21/7) lalu Bank Mandiri mendadak jadi sorotan publik. Hampir semua media cetak di Batam mengulas soal Bank Mandiri. Termasuk Batam Pos.
Bagaimana tidak, kejadian hilangnya dana nasabah telah menjadi histeria besar. Di media sosial pun heboh, nasabah berbondong-bondong meminta penjelasan di berbagai kantor cabang.
Saya yang kebetulan nasabah Bank Mandiri pun tak tenang. Masih khawatir. Ini menyangkut uang loh. Jadi wajar bila nasabah jadi lebih cerewet berkali-kali lipat.
Macam-macam pengakuan disajikan dalam berita Minggu pagi itu. Unik-unik. Salah satu berita menyebutkan ada yang gagal menikah karena uang yang harusnya dipakai hilang.
Bank Mandiri minta nasabahnya tenang. Bank pelat merah ini juga menjamin saldo akan dikembalikan dan tak sepeserpun berkurang.
Dalam krisis semacam ini, pelanggan justru tak bisa tenang tanpa penjelasan yang memadai dari perusahaan. Apa yang sebenarnya terjadi? Kalau penjelasan memadai, pelanggan bisa mengukur sejauh mana upaya yang sudah dilakukan perusahaan untuk mengatasi situasi itu.
Bagi nasabah, perbankan adalah lembaga kepercayaan. Apalagi Bank Mandiri adalah salah satu bank terbesar di Indonesia. Sehingga ketika terjadi krisis semacam ini, penjelasan itu ibarat nafas kalau ingin hidup. Wajib. Tidak bisa tidak.
Jadi bagaimana membangun kepercayaan pelanggan?
Dalam kondisi paling kritis sekalipun, kepuasan pelanggan harus jadi perhatian. Justru keberhasilan diukur saat kita berhasil mengatasi situasi yang kritis seperti ini. Jika tingkat kritik tinggi, itu harus diwaspadai adanya unsur ketidakpuasan terhadap kinerja perusahaan Anda.
Saya tak mau menafikan kalau kepuasan pelanggan itu adalah hal yang sulit dicapai. Kita berhadapan dengan sesuatu yang berevolusi terus menerus. Ukuran dan tuntutan kepuasan pelanggan cenderung akan mengalami kenaikan dari masa ke masa.
Di sisi lain, kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang relatif. Kita tidak bisa menyamakan tingkat kepuasan pelanggan yang satu dengan yang lain terhadap objek yang sama. Pasti berbeda. Tergantung waktu, tempat, subjek dan tingkat kebutuhannya.
Karena itu, ukuran untuk kepuasan pelanggan juga adalah sesuatu yang sangat relatif. Kita tidak akan pernah bertemu pelanggan yang puas 100 persen. Akan selalu ada catatan.
Lalu bagaimana mengatasinya?
Saya beritahu apa yang sudah dilakukan di perusahaan yang saya pimpin.
ATB memasukan komponen kepuasan pelanggan dalam misi perusahaan. Kami menyebutnya Total Customer Satisfaction. Artinya, ATB harus memberikan kepuasan lahir dan batin kepada pelanggannya.
Kok berani sekali?
Karena kami sudah tahu caranya.
Sejak awal ATB sudah sadar tantangan-tangangan apa yang akan kami hadapi untuk mencapai misi tersebut. Kami beroperasi di wilayah dengan sumber air terbatas. Air adalah barang langka. Tapi kami harus memenuhi kebutuhan air untuk rumah tangga dan industri.
Selain itu, ATB relatif berjuang sendiri, karena kami adalah perusahaan swasta. Tidak seperti BUMN atau BUMD yang mendapat dukungan penuh dari negara. Mulai dari regulasi, hingga aspek-aspek lain yang mendukung kinerja mereka.
Tapi sekali lagi, kondisi kritis ini justru mendorong kami berinovasi dari waktu ke waktu. Moto kami adalah Continious Improvement. Kami mengimbangi evolusi tingkat kepuasan pelanggan dengan inovasi. Seimbang. Tak Ketinggalan.
ATB membuka jalur komunikasi seluas-luasnya demi kepuasan pelanggan. Comunication Channel misalnya, layanan media sosial lengkap. Layanan untuk keluhan pakai HP atau telepon ada. Pakai jalur apapun ada.
Apakah berhasil?
Tahun 2018, Grup Riset Pasar dan informasi pasar Kantar Taylor Nelson Sofres (TNS) pernah menggelar riset di Batam. Lembaga ini menyandingkan ATB dengan 3 perusahaan lain. Di antaranya adalah BUMN.
Apa hasilnya?
ATB mengumpulkan point tertinggi untuk hampir semua variabel survei. Yang paling membanggakan, ternyata ATB adalah perusahaan yang paling tinggi dalam mengutamakan kepuasan pelanggan ketimbang 3 perusahaan lainnya.
Dari hasil kepuasan pelanggan (CSI), tingkat kepuasan pelanggan ATB ada di skor indeks 71. Lebih tinggi dari rata-rata skor indeks perusahaan utilitas di Asia!
Apa artinya?
Artinya ATB bekerja dengan fokus kepada kebutuhan pelanggan. Perusahaan yang mengetahui pentingnya Customer Orientation akan lebih mengetahui keinginan dan kebutuhan para pelanggan.
Tak hanya itu, customer trust ATB pun yang paling tinggi, capai skor indeks 70. Hasil ini menunjukkan, kepercayaan pelanggan untuk ATB paling unggul dari perusahaan utilitas lain di Batam.
Kepercayaan itu segalanya untuk perusahaan pelayanan publik macam ATB. Butuh waktu yang tak singkat untuk dibangun, tak mudah pula. Kepercayaan pelanggan adalah aset paling berharga.
Jadi, jangan heran bila ATB menuai hasil dengan mendapat banyak penghargaan. Walaupun bagi kami penghargaan hanya sebuah dampak, sementara tujuan utama ATB adalah kepuasan pelanggan.
Sayangnya tidak semua perusahaan punya orientasi yang sama. Kepuasan tak lagi menjadi tujuan utama. Banyak perusahaan yang menjalankan hanya take it for granted. Asal jalan. Semata-mata hanya memikirkan profit.
Jadi apa betul ATB yang swasta ini hanya sekadar memikirkan profit? Atau malah sebaliknya, perusahaan yang didukung negara yang terlalu memikirkan profit; karena nyatanya masih banyak BUMN yang merugi, sehingga belum sempat memikirkan kepuasan pelanggannya?
Mari kita pikirkan. Salam Kopi Benny. (*)
Ir Benny Andrianto, MM
Presiden Direktur PT ATB