“Kapanpun Anda melakukan kontak dengan seorang pelanggan, betapapun pelanggan itu berada di daerah yang terpencil, itu merupakan peluang untuk membentuk kesan.” – Jan Carlzon (CEO Scandanavian Airlines System/ SAS Group 1981-1994)
Pernah nginap di hotel? Jawabannya hampir pasti pernah.
Beberapa di antara Anda mungkin malah pernah bermalam di hotel berbintang. Meski bayar mahal, Anda biasanya tak akan keberatan.
Kenapa? Karena ada pengalaman menarik di hotel berbintang, ketimbang hotel-hotel biasa. Hotel berbintang biasanya akan memberikan pelayanan berkelas, bahkan sebelum Anda sampai di hotel tersebut.
Tak percaya?
Saya cerita salah satunya.
Ada beberapa hotel yang menyediakan layanan jemput ke Bandara. Koper Anda dibawakan, Anda didampingi sampai ke mobil dan dibukakan pintu. Setelah duduk, berbagai makanan dan minuman ringan sudah disediakan untuk membuat Anda nyaman.
Bahkan, beberapa mobil yang disediakan untuk menjemput tamu pun tak tanggung-tanggung. Rolls-Royce. Anda tahu berapa harga mobil itu? www.oto.com mengatakan, kisarannya Rp 18 miliar sampai Rp 25 miliar!
Ngapain hotel mau menyediakan mobil jemputan seharga Rp 25 miliar?
Sampai di hotel, Anda akan disambut dengan salam hangat pegawai hotel. Biasanya mereka menangkupkan kedua tangan di dada, sambil tersenyum ramah. Salah satunya akan membawakan minuman selamat datang.
Anda akan dibuat terkesan, sampai tidak akan lupa dengan pelayanan mereka. Itu yang namanya the moment of truth yang lahir dari pengalaman (experience). Pengalaman serupa tak akan Anda jumpai di hotel melati.
Apa itu moment of truth?
Moment of truth adalah pengalaman paling berkesan yang didapat saat berinteraksi aksi dengan pelayanan. Setiap titik sentuhan, menciptakan perasaan positif yang berkesan.
Konsep inilah yang mestinya diresapi perusahaan. Pelayanan khas bintang lima. Semua lini mempunyai kewajiban dan tanggung jawab besar untuk memiliki jiwa pelayanan. Tak terkecuali. Dari jajaran paling bawah sampai ke atas.
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan publik, kepuasan adalah bagian tak terpisahkan dari ATB. Target kami adalah Total Customer Satisfaction. Kami harus memberikan pelayanan, sehingga kepuasan lahir dan batin bisa didapat oleh pelanggan. Itu hanya bisa diperoleh kalau pelanggan merasakan moment of truth melalui pengalaman-pengalaman.
Untuk mewujudkan itu, kami mengusung motto pursuit of perfection, mengejar kesempurnaan. Menggambarkan bagaimana ATB terus menerus melakukan improvement untuk mengejar kesempurnaan, walaupun kita sadar kesempurnaan itu tidak mungkin tercapai.
Tapi setidaknya motivasi untuk mengejar kesempurnaan ini identik dengan upaya untuk terus menerus meningkatkan kepuasan.
Bagaimana perusahaan mengejar kesempurnaan?
Tentu harus ada strateginya. Apa yang dilakukan ATB saat ini sudah jauh berbeda dengan 10 tahun lalu. Kami punya banyak saluran untuk membantu pelanggan mengalami moment of truth. Segmentasinya juga bervariasi.
ATB punya tim layanan khusus yang disiapkan untuk mendatangi pelanggan-pelanggan kunci. Mereka menyapa pelanggan, mendengarkan keluhan, memberikan informasi dan seterusnya.
Ada enggak perusahaan utilitas lain yang pernah melakukan hal yang sama? Menangkap informasi langsung dengan mendatangi pelanggan seperti yang dilakukan ATB? Saya hampir tak pernah mendengar.
Kami juga punya saluran informasi yang sangat lengkap. Mulai dari media sosial seperti Facebook, Instagram, Twitter dan sebagainya; website resmi; hingga mobile apps ATB.
Kami menyarankan pelanggan untuk menikmati pengalaman dengan menginstal mobile apps ATB di telepon pintar. Anda bisa baca tagihan, melihat history data tagihan, bisa mendapatkan informasi kalau ada gangguan.
Kalau Anda tak mengunduh, ya itu pilihan. Tapi ATB sudah menyediakan fasilitas untuk memudahkan pelanggan.
Tak hanya itu. Masih banyak loh yang membantu pelanggan mendapat pengalaman berharga dari layanan ATB. Kami juga punya program School Campaign, Customer Contact Forum, Customer Visit, Duta ATB.
Ada banyak cerita menarik mengenai Moment of Truth di ATB. Apa itu?
Salah satunya terjadi April silam. Kami harus melakukan penggiliran di wilayah suplai Waduk Sei Harapan dua kali seminggu. Ada lebih dari 15 ribu pelanggan yang akan terkena dampak.
Sebelum melakukan penggiliran, kami undang perwakilan masyarakat di daerah terdampak untuk melihat kondisi waduk Sei Harapan. Mereka dijemput menggunakan mobil ATB. Diberikan fasilitas untuk masuk ke waduk dan diajak berkeliling waduk.
Dalam perjalanan itu, mereka bisa menyaksikan secara langsung kondisi waduk Sei Harapan. Kondisi waduk yang kering. Hutan yang sudah mulai mengkhawatirkan. Dan kondisi lain yang membuat kami harus melakukan penggiliran.
Bagaimana respon mereka?
Pada akhirnya, mereka bisa memaklumi, mengapa kami harus melakukan penggiliran 2 kali seminggu.
Lalu apa yang terjadi?
Alih-alih complain dan sedih, pelanggan yang diundang malah membagikan pengalaman mereka ke grup-grup Whatsapp yang mereka ikuti. Cerita tentang kondisi riil di waduk Sei Harapan diketahui oleh banyak orang.
Yang paling saya syukuri, mereka bersedia jika ATB melakukan penggiliran. Mereka senang karena mendapat penjelasan dengan baik.
Itu yang namanya the moment of truth. Kita bisa memutar suasana yang harusnya marah dan kecewa menjadi senang. Itu luar biasa.
Apa efeknya hanya itu?
Anda harus tahu, dari 15 ribu pelanggan yang terdampak, 347 pelanggan yang complain. Dan dari seluruh yang complain, hanya empat pelanggan yang tak bisa memahami mengapa harus ada penggiliran. Selebihnya sangat bisa memahami dan menerima. Ini hal yang luar biasa.
Sementara beberapa perusahaan yang berhubungan dengan utilitas publik, tak melakukan hal serupa. Ketika ada proses penggiliran, mereka hanya mengeluarkan pengumuman di koran. Tapi tidak ada yang pernah mengundang untuk melihat kondisi riilnya.
Perusahaan perlu sadar bahwa pelanggan adalah aset penting. Membangun pengalaman adalah penting untuk menjaga kepuasan pelanggan.
Ketika perusahaan seperti ATB bisa berpikir untuk memberikan kepuasan maksimal kepada pelanggan, bagaimana dengan penyelenggara utilitas yang lain? Kenapa masih ada yang mengesampingkan hal-hal tersebut? Apakah mereka menganggap pelanggan bukan hal utama? atau tidak tahu bagaimana cara melakukan?
Mari kita pikirkan.
Salam Kopi Benny.
Ir Benny Andrianto, MM
Presiden Direktur PT ATB