Jika kamu tidak bisa menoleransi kritikan, maka jangan lakukan sesuatu yang baru atau menarik. (Jeff Bezos)
Hanya sedikit CEO di dunia ini yang mau berbagi email kepada publik. Salah satunya Jeff Bezos. CEO Amazon. Orang terkaya di dunia.
Anda bisa mengirimkan surat elektronik ke jeff@amazon.com. Diterima langsung oleh Jeff Bezos.
Ini kabar baik. Terutama bagi yang tak puas dengan layanan Amazon. Mereka bisa langsung mengadu kepada orang nomor satu. Jadi jangan heran, bila email ini kebanyakan berisi keluh kesah.
Uniknya, Jeff Bezos tak mengabaikan keluhan-keluhan yang dikirim kepadanya. Dia membaca hampir semua email yang masuk. Kemudian meneruskannya kepada eksekutif yang bersangkutan. Dengan bubuhan tanda tanya di badan email. Tanda tanya ini artinya
‘Mengapa Ini Terjadi?’ atau ‘Bisa tolong segera diperiksa?’
Kalau sudah dapat email begini, eksekutif Amazon langsung gerak cepat menindaklanjuti.
Kenapa sih orang terkaya di dunia ini masih ngurusin hal remeh temeh seperti keluhan pelanggan?
Kan sudah banyak anak buah untuk ngurusin hal-hal seperti itu? Tinggal gaji saja, semua beres kan?
Tapi tampaknya Jeff punya pikiran berbeda dengan sebagian besar orang. Bagi Jeff, keluhan pelanggan itu harta karun. Sumber-sumber ide inovatif untuk pengembangan layanan Amazon.
Menurut Jeff, keluhan pelanggan jadi salah satu variabel penentu untuk menentukan arah pengembangan layanan Amazon kedepannya. Hasilnya, Amazon berhasil mengembangkan situs yang ramah terhadap pelanggan dan bisa terhubung sesuai dengan tipe masing-masing pelanggan. Tak ribet.
Amazon juga telah berubah dari perusahaan di garasi mobil, menjadi tambang emas. Tahun ini, Amazon menjadi perusahaan paling berharga sejagat raya dengan nilai saham mencapai USD 810 miliar. Terpaut USD 20 miliar dari saingan terdekatnya, Microsoft.
Kuncinya, Amazon memilih untuk fokus kepada pelanggannya dibanding berusaha menyaingi pesaingnya. Amazon mengubah keluhan menyebalkan dari pelanggan menjadi cuan melimpah.
Siapa dari Anda yang jengah mendengar keluhan?
Pasti banyak. Tak heran. Karena keluh kesah seringkali diasosiasikan kepada hal yang negatif. Tak heran banyak yang tak menggubris keluhan. Cenderung abai. Karena dianggap ancaman. Padahal tidak.
Anda bisa belajar dari Gojek, Tokopedia, Bukalapak, atau perusahaan rintisan lainnya. Kenapa mereka bisa meraup valuasi hingga miliaran dollar dalam waktu yang relatif singkat?
Karena perusahaan-perusahaan rintisan ini mampu menangkap keluhan yang selama ini jadi keresahan massal di Indonesia. Gojek hadir karena mendengar keluhan soal kemacetan. Tokopedia hadir karena keluhan terkait modal besar untuk jualan karena harus punya toko.
Menjawab keluhan tersebut, Gojek jadi perusahaan rintisan dengan valuasi USD 10 miliar, atau Rp 145 triliun. Dan Tokopedia jadi toko virtual terbesar di Indonesia.
Lalu, bagaimana caranya mengelola keluhan menjadi tambang emas?
Kuncinya, Anda tak boleh takut mendengar keluhan. Atau malas. Anda sedang berhadapan dengan tambang emas potensial. Semakin kencang keluhan diserukan, artinya potensi emas yang ada di dalamnya semakin besar.
Karena itu, saya selalu menekankan kepada karyawan, bahwa mereka harus menampung semua keluhan yang disampaikan pelanggan. Tentu keluhan yang memang benar-benar objektif dan konstruktif. Walaupun keluhan tersebut disampaikan dengan frekuensi tinggi di ruang publik. Atau demo secara massif sekalipun.
Buka telinga lebar-lebar. Dengarkan keluhan searif-arifnya.
Itulah mengapa kami tak takut membuka semua ruang komunikasi yang bisa diakses pelanggan. Salah satunya melalui kantor pelayanan yang hadir di 5 lokasi berbeda. Pelanggan bisa datang langsung ke kantor pelayanan di Sukajadi, Bengkong, Batuaji, Tiban, dan Mall Pelayanan Publik (MPP).
Mau lebih mudah lagi? Ada.
ATB membuka saluran komunikasi melalui sambungan telepon melalui call centre. Ini adalah alternatif lain untuk mempermudah pelanggan yang tak bisa ke kantor pelayanan. Petugas Call Centre hadir setiap hari. Tujuh hari dalam seminggu. Mau yang lebih gokil lagi? kalian bisa kirim message via ATB Mobile Apps. Gampang kan?
Tak punya pulsa untuk nelepon? Masih ada cara lain.
Ada kanal-kanal media sosial yang bisa Anda akses dengan mudah. Media sosial ATB bukan hanya untuk jadi sarana pencitraan atau publikasi kegiatan perusahaan semata. Tapi juga sebagai saluran komunikasi pelanggan.
Kami tempatkan agen khusus yang menangani keluhan pelanggan yang masuk melalui media sosial. Mereka dilatih agar dapat memberikan jawaban atas keluhan pelanggan dengan efektif dan mudah dimengerti.
Selain menunggu masukan dari pelanggan, ATB juga proaktif melakukan kunjungan-kunjungan rutin mendatangi pelanggan-pelanggan kunci ke sekolah, bahkan ke komunitas-komunitas dan masyarakat Batam. Tujuannya mendengarkan suara pelanggan.
Kenapa harus sampai nyari-nyari keluhan?
Ya bagaimana caranya kami bisa tahu kalau air di Bengkong tak maksimal kalau warga di sana tak mengeluh? Atau ternyata suplai di Tanjung Uncang sedang bermasalah, kalau warganya tak berteriak?
Bagaimana kami bisa maksimal menekan angka kebocoran jika pelanggan kami tak melaporkan kebocoran yang mereka temui?
Keluhan yang masuk lalu dianalisa, dikaji guna melakukan peningkatan pelayanan yang berkelanjutan. Kami punya tim service quality yang memastikan hadirnya solusi-solusi jangka panjang, sehingga masalah serupa tidak lagi muncul di masa mendatang.
Apakah efektif?
Sangat efektif. ATB tak menghabiskan waktu dan sumber daya untuk melakukan pengembangan yang tidak perlu atau tak terarah. Dengan basis data yang tepat yang berasal dari keluhan dan masukan pelanggan, ATB melakukan pengembangan secara fokus pada masalah-masalah yang membutuhkan perbaikan.
Akibatnya, pengembangan-pengembangan yang dilakukan selalu efektif, efisien, dan menjawab kebutuhan pelanggan dalam jangka panjang. Jika kami tutup telinga, maka pengembangan yang kami lakukan cenderung akan memboroskan biaya. Karena belum tentu efisien dan menjawab masalah.
Pilihan kami untuk tidak defensif atau reluctance terhadap keluhan pelanggan berbuah manis. Tingkat kebocoran ATB sekarang telah berada di angka 16,7 persen. Merupakan yang paling rendah di Indonesia.
Jumlah stress area dengan perbaikan aliran suplai dari tahun ke tahun terus membaik karena investasi dibelanjakan dengan tepat sasaran.
ATB menjadi perusahaan air bersih terbaik di Indonesia dan tingkat reputasi ATB mencapai indeks skor 50. Ada di atas perusahaan utilitas lainnya di Batam. Indeks skor 71 untuk kepuasan pelanggan. Lebih tinggi dari rata-rata perusahaan utilitas yang ada di Asia.
Berkat siapa?
Berkat pelanggan kami yang tak henti-hentinya memberikan masukan positif terhadap ATB. Terimakasih pelanggan karena Anda mendorong ATB terus menerus naik kelas.
Jika ATB terbuka terhadap keluhan pelanggan, ternyata masih ada perusahaan lain yang belum memiliki kesadaran yang sama. Padahal sebagian besar dari mereka bergerak di bidang utilitas alias pelayanan publik. Sayang, ada dari mereka malah membatasi jalur komunikasi.
Media sosial hanya digunakan untuk publikasi kegiatan dan sarana menaikan citra perusahaan. Menutup akses kolom komentar pelanggan atau membiarkan keluhan bergulir. Sarana untuk menyampaikan masukan dibatasi.
Dampak dari keluhan pelanggan yang disampaikan dari mulut ke mulut akibat tidak dikelola dengan cepat bisa menurunkan reputasi perusahaan.
Apakah perusahaan-perusahaan ini tak sadar bahwa keluhan pelanggan adalah berkah untuk terus belajar dan melakukan pengembangan berkelanjutan yang tepat sasaran? Atau mereka peduli?
Mari kita pikirkan. (*)