“Kesempurnaan tidak dapat dicapai. Tapi jika kita mengejar kesempurnaan, kita dapat menangkap keunggulan.”
(Vince Thomas Lombardi – Pemain Football Amerika/ Eksekutif National Footbal League)
Saya harus mengakui. Saya dibuat kagum dengan sistem transportasi publik di Singapura. Bersih, rapih, aman, nyaman dan disiplin. Levelnya sudah jauh beda dengan yang ada di Indonesia. Bahkan negara-negara Asean lainnya.
Cakupannya? Wah. Rasanya tak usah lagi saya bahas. Orang Batam sudah seringkali ke sana. Bahkan bagi yang pertama kali datang sekalipun tak akan nyasar. Soalnya moda transportasi publiknya menjangkau semua tempat penting di Singapura.
Lebih kagum lagi kalau melihat variasi penumpangnya. Anda bisa ketemu berbagai macam orang di sana. Mulai dari yang nenteng belanjaan pakai celana pendek. Sampai yang pakai setelan jas. Lengkap dengan sepatu mengkilat habis disemir.
Apa yang saya tangkap dari pemandangan itu?
Saya mengambil kesimpulan, hampir semua penduduknya tak sungkan untuk naik transportasi publik. Mulai dari ibu-ibu rumah tangga yang baru pulang belanja, atau eksekutif-eksekutif muda yang mau ngantor pagi hari.
Kenapa mereka mau?
Kemungkinan besar karena transportasi publik disana nyaman, tertib, bersih dan aman. Orang Singapura akhirnya lebih senang naik kendaraan umum ketimbang naik mobil pribadi. Walaupun ongkosnya juga tak murah-murah amat. Jarak terpendek menggunakan Mass Rapid Transport (MRT) harus bayar SGD 1,6. Hampir Rp 18 ribu.
Gimana dengan di Indonesia?
Anda pasti sedikit banyak pernah mengalami. Berhenti sembarangan. Kebut-kebutan di jalan. Tanpa bermaksud menghakimi, tapi Anda pasti setuju kalau masih sangaaaat jauh dari yang ada di Singapura.
Walaupun ongkosnya murah, jarang yang mau naik. Kecuali terpaksa. Lebih baik beli motor. Walaupun harus nyicil. Hutang bertahun-tahun. Tak apa. Asal punya kendaraan sendiri. Ketimbang naik angkutan kota.
Kalau di Jakarta, Batam, atau kota lain di Indonesia ada sistem transportasi seperti itu, mungkin akan banyak yang milih naik kendaraan umum daripada panas-panasan naik motor tiap hari.
Tak masalah bayar sedikit lebih mahal. Asal kendaraannya nyaman, aman, bersih dan tertib. Daripada naik kendaraan pribadi sendirian, capek.
Apa yang ada di Singapura sekarang tak terjadi dalam satu malam. Singapura tak cukup beruntung punya orang semacam Bandung Bondowoso. Yang bisa membangun Candi Prambanan dalam waktu satu malam.
Butuh waktu 50 tahun untuk membuat transportasi umum di Singapura dari yang sebelumnya sangat tidak beraturan menjadi terintegrasi seperti sekarang.
Walau tak punya Bandung Bondowoso, Singapura punya Lee Kwan Yew. Pemimpin visioner yang jadi Perdana Menteri pertama negeri singa. Dalam benaknya, Singapura harus merevolusi sistem transportasi umum mereka untuk mengantisipasi pertumbuhan ekonomi dan penduduk.
Konsep transportasi yang ideal untuk Singapura sudah ada dalam benaknya sejak awal negeri ini jadi Republik. PM Lee kemudian mencanangkan moda transportasi MRT untuk mengakomodasi kebutuhan tersebut.
Pikirannya ditentang. Tak masuk akal. Republik itu baru berdiri 8 tahun. Tak punya sumberdaya untuk membangun MRT yang biayanya selangit. Apalagi konsep MRT juga terbilang jarang diimplementasikan. Baru negara-negara maju yang punya.
Apa yang bisa diharapkan oleh republik seumur jagung macam Singapura?
Terlalu muluk. Terlalu sempurna untuk anak baru lahir. Tak mungkin dilakukan. PM Lee dianggap mengada-ada. Gelombang penentangan mulai terlihat. Termasuk dari dalam pemerintahan.
Kementerian Keuangan jadi salah satu yang menentang ide itu.
Mereka membuat kajian dengan dibantu oleh pakar transportasi umum Universtias Harvard. Hasil kajiannya menyebutkan, pengembangan moda transportasi bus lebih realistis.
Perdebatan mengenai pembangunan MRT cukup panjang. Dicatat sebagai sejarah penting, dikenal dengan nama The Great MRT Debate.
Setelah memenangkan perdebatan, proyek jalan terus. Walaupun masih banyak yang pesimis. MRT bawah tahan pertama di Singapura dibangun tahun 1982 dan diresmikan 1987. Selesai dibangun, Singapura telah melangkah sangat jauh kedepan dibanding negara Asia Tenggara lainnya. Karena mencoba mengejar konsep sempurna sistem transportasi.
Lalu apa salahnya dengan mengejar kesempurnaan?
Anda mungkin akan dianggap gila. Karena sejatinya kesempurnaan adalah hal yang tak bisa dikejar. Tidak ada produk yang sempurna. Demikian juga soal pelayanan. Tapi belajar dari Singapura, menetapkan standar tertinggi berupa kesempurnaan membuat langkah mereka mampu melangkah jauh.
Singapura berlari karena terus menerus mengejar konsep sempurna. Tiap hari memperbaiki apa yang masih kurang. Sampai akhirnya tanpa disadari, mereka berada jauh di depan.
Meninggalkan kerabat-kerabatnya sesama negara Asia Tenggara di belakang.
ATB punya cara hampir sama dalam mendorong dirinya untuk terus maju. Motto kami adalah “Pursuit of Perfection”. Mengejar kesempurnaan. Walaupun kami tahu, kesempurnaan itu tak bisa dikejar. Tapi kami terus berlari mengejar kesempurnaan itu.
Salah satu contohnya adalah dalam hal kepuasan terhadap layanan. Tidak ada pelanggan yang pernah 100 persen puas. Setiap kali, selalu ada catatan yang diberikan. Bagi yang tingkat kepuasannya lebih tinggi ketimbang kekecewaannya, akan cenderung memaklumi.
Tapi bagi yang porsi kecewanya lebih besar, pasti akan mengeluh. Keluhan muncul ketika yang apa yang didapatkan tak sesuai dengan harapan.
Apakah kalau ada yang mengeluh berarti jadi catatan buruk?
Tunggu dulu. Bagi kami tidak seperti itu cara memandangnya.
Keluhan ini tak pernah kami respon negatif. Petugas yang berhadapan dengan pelanggan harus menampung dan merespon semua keluhan. Dengan cepat. Dengan sigap.Tak boleh tunggu-tunggu.
Setiap keluhan yang masuk dianalisa untuk terus menerus menyempurnakan cara penyelesaian paling efektif dan efisien. Sehingga petugas lapangan yang bekerja di belakang layar bisa semakin cepat menyelesaikan masalah yang dikeluhkan pelanggan.
Tim khusus pun terus-menerus menjaga dan mengawasi penerapan standar kualitas layanan. Salah satunya melalui mystery shopper. Tanpa diberitahu sebelumnya, kapan saja, mereka bisa “menyamar” sebagai pelanggan. Gunanya untuk memastikan kualitas pelayanan selalu excellent. Kalaupun ada catatan dan temuan, evaluasi pasti dilakukan untuk menuju kesempurnaan.
Untuk mengejar kesempurnaan pelayanan, ATB terus menerus melakukan peningkatan. Walaupun kita sadar kesempurnaan itu tidak mungkin tercapai. Ketika Anda mencoba mengejar kesempurnaan, maka pada saat yang sama, Anda terus menerus berjuang melakukan peningkatan demi mencapai kepuasan yang dituntut oleh pelanggan.
Apakah upaya kami sia-sia?
Tidak. Sekarang kami sudah berada jauh di depan. Mengungguli PDAM lain di Indonesia.
Apa buktinya?
Ada beberapa. Salah satu pengakuan itu diberikan oleh Badan Peningkatan Penyelenggaraan Sistem Penyedia Air Minum (BPPSPAM). Lembaga ini rutin melakukan survei terhadap kinerja PDAM di Indonesia sejak tahun 2011.
Diukur dari kriteria BPPSPAM, ATB secara konsisten mengungguli setiap PDAM lainnya dengan seluruh nilai yang signifikan. Tahun 2018 lalu, ATB menjadi satu satunya perusahaan dari 379 perusahaan yang berada di jajaran teratas dengan nilai 4,53 poin.
Apa sudah cukup?
Belum. Kami masih harus terus berlari. Meskipun sudah jadi perusahaan pengelolaan air bersih terbaik di Indonesia, namun ATB masih jauh dari sempurna.
Fakta menunjukkan, masih ada sekitar 2.000 pelanggan, atau sekitar 1 persen dari pelanggan ATB yang masih belum bisa menikmati aliran air 24 jam. Itu harus diakui.
Urusan kualitas dan kuantitas sudah selesai. Walaupun air tak mengalir 24 jam, tapi tiap pelanggan sudah mendapat jumlah yang cukup untuk kebutuhannya.
Kami masih harus terus berlari kencang mengejar kontinuitas suplai, walaupun saat ini ATB tengah berada di akhir konsesi.
Kalau ATB yang sudah diakui menjadi perusahaan air bersih terbaik di Indonesia ini terus menerus menyempurnakan layanannya menjadi lebih sempurna, bagaimana dengan perusahaan layanan publik lainnya?
Apakah mereka tidak menganggap berlari kencang demi peningkatan kualitas sebagai hal yang penting? Atau mereka belum tahu bagaimana cara melakukannya? Atau standar yang mereka target terlalu rendah?
Mari kita pikirkan.
Salam Kopi Benny. (*)
Ir Benny Andrianto, MM
Presiden Direktur PT ATB
